Método para determinar los factores críticos de éxito
Identificar adecuadamente los factores críticos de éxito constituyen la diferencia entre las empresas que prosperan y las que están destinadas al fracaso.
Hacerlo bien recurriendo a la bibliografía es complicado por la cantidad de autores y criterios existentes.
Otra forma es revisar documentos de planificación estratégica de empresas a las que consideramos dignas de imitar.
Pero aún ellos no tienen claro el asunto.
Para aclarar propongo un método que personalmente me ha funcionado y que es muy sencillo. Aunque posiblemente no esté acorde a lo que mencionan algunos autores.
¿En qué no estamos de acuerdo?
Los factores críticos de éxito, no son parte de la cadena de producción o servicio.
Tampoco son los objetivos de la organización a menos que estén alineados con los objetivos del cliente.
El ser más eficientes, comunicativos, la disponibilidad de recursos u otros aspectos internos de la organización mejoran los ingresos, la calidad u otros objetivos empresariales pero no son críticos para el éxito.
La política, competencia, proveedores influyen el ambiente externo de la empresa y deben ser considerados más bien en un análisis de riesgos.
Quién definirá el éxito de una organización, producto o proyecto es el cliente (ya lo dijimos) y es desde su punto de vista que se deben definir los factores que harán que prefiera nuestra marca frente a otra.
La definición más cercana que se ajusta a nuestro método es la Johnson y Acholes (Johnson y Acholes, 2002:151)
«Factores Críticos de éxito son aquellas características del producto que son altamente valorados por un grupo de clientes y en las que, por lo tanto, la organización debe de tener éxito para superar a los competidores»
Con ejemplos.
En una empresa los factores críticos de éxito serán: La ubicación, la experiencia, capacidad de innovación y adaptación.
Si el producto es un auto los factores críticos de éxito serán: el color o estilo, la capacidad de transporte, el consumo de combustible, la existencia de repuestos, talleres de reparación autorizados.
Si el servicio es la atención telefónica los factores críticos de éxito serán: La disponibilidad del servicio, la amabilidad en la atención, el profesionalismo del agente, la solución del problema.
Los factores críticos de éxito podrán ser cuatro o cinco y cubren todo el espectro de características del producto o servicio valoradas por el cliente.
No es necesario contratar un consultor experto en negocios para determinar los factores críticos de éxito, el método es sencillo.
¿Cómo determinar los factores críticos de éxito?
1. Lluvia de ideas
La lluvia de ideas que tanto nos enseñan en la universidad, finalmente tiene una aplicación.
Los expertos que deben participar generalmente son las personas que están en contacto directo con el cliente.
Muchas veces el cliente no tiene plena conciencia por qué elige nuestro producto frente al de la competencia o simplemente trabajar con él sería más complicado.
Pedimos a los expertos escribir en un pedazo de papel una idea sobre lo que el cliente desea o recibe de nuestra empresa, producto o servicio.
Así cuantas ideas se nos ocurra, mientras más mejor.
Utilizando el ejemplo del servicio de atención telefónica una pequeña lista podría ser:
¿Qué desea el cliente que llama a nuestro servicio?
- Número fácil de recordar
- Disponibilidad de líneas telefónicas (no de tono de ocupado al llamar)
- Tiempo en espera antes que conteste una persona menor a N segundos
- Amabilidad de la persona que contesta
- Conocimiento de la persona que contesta
- Solución en la primera llamada
2. Agrupar la ideas en categorías.
Leemos cada papel y agrupamos las ideas en categorías.
- Número fácil de recordar, disponibilidad de líneas y tiempo de espera las podemos agrupar como disponibilidad del servicio.
- La amabilidad, la cortesía, el buen trato lo podemos clasificar como la amabilidad en la atención.
- El conocimiento, seguir los guiones de atención, los podemos clasificar como el profesionalismo del agente.
- Solución en la primera llamada o derivación adecuada puede definirse como solución del problema.
Lo importante es quedarnos con pocas categorías que representen el conjunto de ideas o las más importantes.
Con el ejercicio realizado cada categoría contiene un amplio significado.
3. Las categorías obtenidas y sus significados es lo que definimos como factores críticos de éxito del negocio.
Bajo este método los factores críticos de éxito no van a cambiar en el transcurso del tiempo a menos que cambiemos el producto o servicio.
Lo que cambia es el criterio aplicado.
En el ejemplo del servicio de atención telefónica, el cliente hace veinte años podía esperar tranquilamente 1 o 2 minutos en línea mientras un agente tomaba su llamada, hoy en día la espera se reduce a unos pocos segundos antes que el cliente cuelgue la llamada.
El factor crítico «disponibilidad del servicio» sigue siendo el mismo, el éxito está dado en saber que el cliente actual no va a esperar en línea 2 minutos.
Si el éxito dependen de ciertos factores críticos, entonces estamos en la obligación de ponderar y medir los mismos para mantener el control de la organización.
