¿Por qué algunas empresas triunfan y otras se quedan en el camino? La respuesta está en identificar los «factores críticos de éxito«.
Si buscas información sobre esto, te encontrarás con un montón de teorías y autores diferentes. También podrías revisar los planes estratégicos de empresas que admiras, pero incluso ellos a veces no lo tienen del todo claro.
Así que te propongo un método sencillo que a mí me ha funcionado muy bien, aunque quizás no esté de acuerdo con todo lo que dicen los libros.
¿En qué no estoy de acuerdo?
Para mí, los factores críticos de éxito no son parte de la producción o del servicio en sí. Tampoco son los objetivos de la empresa, a menos que estén directamente relacionados con lo que quiere el cliente.
Ser más eficientes, comunicativos o tener más recursos son cosas buenas, pero no son críticas para el éxito. Mejoran los ingresos, la calidad, etc., pero no son lo que hace que el cliente te elija a ti en lugar de a la competencia.
La política, la competencia, los proveedores… todo eso afecta a la empresa, pero son factores externos que se deben analizar en un estudio de riesgos, no como factores críticos de éxito.
¿Quién define el éxito? ¡El cliente!
El cliente es quien decide si tu empresa, producto o proyecto tiene éxito o no. Y tienes que entenderlo desde su punto de vista. ¿Qué es lo que hace que elija tu marca en lugar de otra?
La definición que más se acerca a mi método es la de Johnson y Acholes:
«Factores Críticos de éxito son aquellas características del producto que son altamente valoradas por un grupo de clientes y en las que, por lo tanto, la organización debe de tener éxito para superar a los competidores».
Ejemplos para que quede claro:
- Para una empresa: La ubicación, la experiencia, la capacidad de innovar y adaptarse.
- Para un auto: El color o estilo, la capacidad de transportar personas, el consumo de combustible, la disponibilidad de repuestos y talleres.
- Para la atención telefónica: La disponibilidad del servicio, la amabilidad, el profesionalismo del agente y la solución del problema.
Normalmente, tendrás entre cuatro y cinco factores críticos de éxito, que cubren todas las características del producto o servicio que el cliente valora.
No necesitas un consultor para esto. ¡El método es muy sencillo!
¿Cómo identificar los factores críticos de éxito?
1. Lluvia de ideas
Esa técnica que te enseñaron en la universidad por fin tiene una utilidad real.
Reúne a las personas que están en contacto directo con los clientes. Ellos saben mejor que nadie qué es lo que valoran.
Pídeles que escriban en un papel todas las ideas que se les ocurran sobre lo que el cliente desea o recibe de tu empresa, producto o servicio. ¡Cuantas más ideas, mejor!
Por ejemplo, si estás analizando el servicio de atención telefónica, algunas ideas podrían ser:
- ¿Qué quiere el cliente cuando llama?
- Un número fácil de recordar
- Que siempre haya líneas disponibles (que no suene ocupado)
- Que alguien conteste rápido (en menos de X segundos)
- Que la persona que contesta sea amable
- Que la persona que contesta sepa del tema
- Que le solucionen el problema en la primera llamada
2. Agrupar las ideas en categorías
Lee cada papel y agrupa las ideas en categorías.
Por ejemplo:
- Número fácil de recordar, disponibilidad de líneas y tiempo de espera -> Disponibilidad del servicio
- Amabilidad, cortesía, buen trato -> Amabilidad en la atención
- Conocimiento, seguir los guiones de atención -> Profesionalismo del agente
- Solución en la primera llamada o derivación adecuada -> Solución del problema
Lo importante es quedarte con pocas categorías que representen el conjunto de ideas o las más importantes.
3. ¡Listo! Esas categorías son tus factores críticos de éxito
Bajo este método, los factores críticos de éxito no van a cambiar con el tiempo, a menos que cambies el producto o servicio.
Lo que sí cambia es el criterio que aplicas.
Por ejemplo, hace veinte años, un cliente podía esperar uno o dos minutos en el teléfono sin problema. Hoy en día, si lo haces esperar más de unos segundos, ¡cuelga!
El factor crítico «disponibilidad del servicio» sigue siendo el mismo, pero el éxito ahora depende de saber que el cliente no va a esperar dos minutos.
Conclusión
En resumen, el éxito de cualquier negocio no es un misterio inalcanzable. Se basa en identificar y satisfacer las necesidades y expectativas clave de tus clientes.
Olvídate de las teorías complicadas y concéntrate en entender lo que realmente valoran de tu producto o servicio.
Utiliza un método sencillo como la lluvia de ideas para definir tus factores críticos de éxito, agrupa las ideas en categorías relevantes y, lo más importante, ¡mide y controla esos factores constantemente!
Adaptarte a las nuevas exigencias del cliente, sin perder de vista lo esencial, es la clave para prosperar en el mercado actual.
